La communication non violente : des mots pour résoudre un conflit


La Communication NonViolente (CNV) a été créée par Marshall Rosenberg dans les années 1970. Son but est d'améliorer la communication avec notre entourage.

Il la définit comme :

« le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d'en faire autant. »

La non violence fait référence à la démarche de Gandhi. L'approche de la CNV est donc de communiquer avec autrui sans lui nuire.

La CNV est aussi remplacée parfois par les termes communication empathique ou communication consciente.

Différentes visions de la communication non violente

La communication non violente : des mots pour résoudre un conflit

M. Rosenberg donne une définition précise de la CNV :

« La Communication NonViolente, c'est la combinaison d'un langage, d'une façon de penser, d'un savoir-faire en communication et de moyens d'influence qui servent mon désir de faire 3 choses :

  • me libérer du conditionnement culturel qui est en discordance avec la manière dont je veux vivre ma vie 
  • acquérir le pouvoir de me mettre en lien avec moi-même et autrui d'une façon qui me permette de donner naturellement à partir de mon cœur 
  • acquérir le pouvoir de créer des structures qui soutiennent cette façon de donner. »

Pour David Serban-Schreiber, la CNV est basée sur 2 principes :

  • remplacer tout jugement de valeur par une affirmation objective, afin d'éviter que notre interlocuteur ne se sente agressé
  • décrire uniquement ce que l'on ressent dans une situation donnée, car ceci ne peut être contesté par l'autre. On commence alors les phrases par « Je »

Thomas d'Ansembourg, quant à lui, pense que la CNV sert à éclaircir ce que nous ressentons. Elle mène à l’empathie et permet de nous relier à nos sentiments et à ceux des autres.

La communication non violente : des mots pour résoudre un conflit #2

Dans quels cas utiliser la communication non violente ?

La CNV peut s'utiliser à plusieurs niveaux :

  • on peut s'en servir pour communiquer avec soi-même. Elle permet alors d'y voir plus clair en nous et de pratiquer l'auto-empathie
  • elle permet de communiquer avec un autre, d'envoyer un message vers cette personne afin de clarifier une situation dans laquelle nous n'arrivons pas/plus à discuter
  • la CNV est utile afin de recevoir le message de l'autre, lorsque le dialogue est bloqué. Le message qui nous est envoyé aurait pu être mal compris, voire pas compris du tout

Attention : la CNV ne fonctionne que si l'on est attentif au moment présent ET que l'on souhaite vraiment dialoguer de manière positive.

Les 4 étapes de la communication non violente : OSBD

L'expression de la CNV est basée sur 4 étapes.

L’observation (O)

L'observation consiste à décrire la situation, de manière objective. L'on dit ce qui peut être vu par tous les protagonistes. On évite de porter des jugements ou des évaluations car cette attitude a tendance à enfermer l'interlocuteur, s'il se sent jugé, dans une position d'autodéfense peu propice à l'écoute bienveillante. On évite également de faire des hypothèses, car elles tendent à fausser notre point de vue de la situation.

Par exemple, on peut dire « Tu n'as pas travaillé aujourd'hui « , qui est une observation d'un fait concret. Par contre mieux vaut éviter de dire « Tu n'est qu'un fainéant ». Cette dernière phrase est un jugement et peut éventuellement blesser l'interlocuteur.

  • Cette étape est réalisable s'il on a vraiment envie de communiquer positivement, sans être dans un rapport de force

Les sentiments et attitudes (S)

Ici on décrit les sentiments et les attitudes provoqués chez nous par la situation. On commence la phrase par « Je ». On peut utiliser toute la palette des émotions : la joie, la tristesse, la peur, la colère, la frustration, la jalousie, la curiosité, la surprise…

Il arrive fréquemment que l'on confonde notre ressenti avec ce que l'on pense être l'intention de l'autre. Par exemple dans le cadre de la CNV la phrase « Je me sens rejeté car tu ne m'as pas salué » n'est pas correcte car on suppose que l'autre nous a rejeté. On peut par contre dire « Je me sens triste/en colère/déçu(e)… car tu ne m'as pas salué ». Pour y voir plus clair, on se méfie des phrases avec « tu » ainsi que « J'ai le sentiment que… », car celles-ci risquent d'émettre un jugement, comme dans « J'ai le sentiment que tu ne m'apprécies pas ». On émet une hypothèse, un jugement sur ce que pense l'autre au lieu d'exprimer nos sentiments.

  • Cette étape peut être difficile car certaines personnes ont peur ou sont trop pudiques pour exprimer à haute voix leurs ressentis

Retrouvez à la fin de l'article une liste de sentiments qui peut vous aider à mieux les appréhender et les exprimer.

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On exprime nos besoins vis-à-vis du problème, sans parler d'action. Cette étape permet de se rendre compte si nos besoins ne sont pas clairs pour notre interlocuteur, ou si nous n'appréhendons pas nettement ses besoins à lui.

Lorsque l'on n'a pas l'habitude de pratiquer la CNV, il peut être compliqué pour nous de voir le lien entre nos sentiments, nos besoins et le problème. Nous pensons alors que seule la situation est responsable de nos ressentis. Or, nos besoins jouent un rôle intermédiaire. Le fait d'être capable de les reconnaitre facilite donc la résolution des conflits. En outre, expliquer nos besoins en lien à nos sentiments permet à notre interlocuteur de mieux les comprendre et donc de mieux les accepter. Ou de proposer une autre solution susceptible de mettre tout le monde d'accord.

Les besoins dans la CNV sont différents de ceux dont on parle dans la vie de tous les jours. En CNV, ils répondent à plusieurs critères. Voici quelques trucs pour les reconnaitre. Tout d'abord, ils sont communs à tous (on dit qu'ils sont universels). Ils représentent la vie en nous, notre élan vital. De plus, ils sont indépendants de tout et ne peuvent être liés à une personne, une chose, un lieu, une situation… En outre, un besoin n'est ni une chose, ni une action. Cela étant, la satisfaction ou la non satisfaction de nos besoins est ressentie par une sensation physique.

A la fin de l'article, vous trouverez une liste -non exhaustive- des besoins classés par type (subsistance, autonomie, affectif…).

  • L'un des problèmes à cette étape est l'habitude fréquente de réprimer nos besoins par pression sociale ou familiale
  • En outre on peut se sentir vulnérable à l'idée de les exprimer
  • On peut aussi ne pas croire que quelqu'un d'autre puisse nous apporter une écoute bienveillante
  • Il est également fréquent que l'on ne soit pas habitué à exprimer nos besoins
  • Pour finir, nous manquons souvent de vocabulaire pour les exprimer

La demande (D)

La quatrième étape de la CNV est de demander des actions que l'on souhaite afin de satisfaire nos besoins immédiats, ou de mettre en place une solution si ce problème venait à se (re)produire.

On demande à l'autre, sans exiger, une requête qui est faisable, exprimée de manière positive. On demande donc ce que l'on veut plutôt que ce que l'on ne veut pas. La requête doit être précise et concrète. En effet, une demande implicite n'est pas une demande saine et risque de ne pas être comprise. Elle doit être active, c'est-à-dire inciter à l'action. La CNV étant employée dans un but de conciliation afin de trouver une issue à un problème, il n'est pas raisonnable ici de demander la lune.

La CNV met l'accent sur le mot demande, qui n'est ni une menace ni une exigence ni de la manipulation, ni un ordre. Tous ces actes engendrent une réaction négative de l'interlocuteur (de la peur, de la frustration, de la soumission ou de la révolte par exemple), alors que la CNV vise la bienveillance. Il est parfois difficile de distinguer une demande d'une exigence. Cette dernière a tendance à être formulé avec les expression « Tu dois », « Il faut », « C'est comme ça », etc. En outre, si le demandeur réagit mal à un refus, en ressentant de la colère ou de la peur par exemple, c'est que la demande était une exigence. Exprimée dans le sens de la CNV, une demande, qu'elle soit acceptée ou pas, aboutit à une réaction d’empathie du demandeur.

En employant la CNV, il est possible de ne pas respecter l'ordre présenté. L'important est d'utiliser toutes les étapes.

La CNV en pratique

En principe, la CNV s'applique simplement en utilisant les 4 étapes OSBD. Cela nécessite néanmoins un certain temps d'entrainement avant de la pratiquer de manière spontanée. Mais une fois que la technique est acquise, la communication avec la famille, les collègues ou les amis s'en trouve grandement améliorée. Dans le même temps le nombre de quiproquos diminue.

Liste des sentiments

Quand vos besoins sont satisfaits
Aimant : affectueux, appréciant, attendri, chaleureux, charmé, compatissant, confiant, électrisé, élogieux, ému, enchanté, excité, nourri, satisfait, sensible, stimulé, vivant
Content : confiant, ému, encouragé, exalté, excité, fier, heureux, inspiré, joyeux, optimiste, passionné, ravi, reconnaissant, satisfait, soulagé, vibrant
Enjoué : aventureux, avide, captivé, créatif, curieux, énergique, espiègle, excité, exubérant, fasciné, inspiré, intéressé, intrigué, libre, passionné, rafraîchi, stimulé, vif, vivifié, zélé
Serein : absorbé, assuré, bienheureux, calme, comblé, confiant, confortable, contenté, décontracté, détendu, ébloui, formidable, nourri, satisfait, vivant

Quand vos besoins ne sont pas satisfaits
Apeuré : affolé, alarmé, anxieux, bouleversé, choqué, coupable*, effrayé, engourdi, épouvanté, horrifié, inquiet, méfiant, nerveux, paniqué, protecteur, prudent, soucieux, tendu, terrifié, tourmenté, tracassé
Fâché : agacé, agité, amer, contrarié, dégouté, embêté, engourdi, exaspéré, froissé, frustré, furieux, haineux, hostile, impatient, irrité, jaloux, outragé, pessimiste, rancunier, renversé, troublé
Fatigué : brûlé, claqué, décentré, démuni, dépassé, distrait, épuisé, éreinté, fragile, impuissant, indifférent, indisposé, lassé, léthargique, vidé
Mêlé : abasourdi, agité, ahuri, blessé, bouleversé, confondu, déchiré, déconcerté, dérangé, dérouté, ébahi, étonné, frustré, hébété, hésitant, incertain, inconfortable, indécis, inquiet, intrigué, mal à l'aise, méfiant, perdu, perplexe, prudent, septique, surpris, troublé
Triste : angoissé, chagriné, découragé, déçu, déprimé, désespéré, désolé, engourdi, fragile, gêné, honteux*, impuissant, misérable, nacré, troublé, vulnérable

* : en lien avec un sentiment

Liste des besoins

Affection : appartenance, affection, chaleur humaine, confort, liens, soins, tendresse, toucher
Autonomie (choisir ses buts, ses valeurs et ses rêves, décider des moyens pour y parvenir) : choix, empuissancement, espace, individualité, liberté, rêve, solitude
Célébration (célébrer la création de la vie et les rêves réalisés) : bonheur, gratitude, humour, jeu, passion, plaisir, reconnaissance, stimulation, vivacité
Deuil (célébrer les pertes) : deuil des personnes disparues, cycles de vie et de mort, deuil des rêves inachevés, deuil de nos limites, deuil de nos besoins inassouvis
Expression de soi : apprentissage, compétence, confiance en soi, contribution, création, créativité, croissance, enseignement, évolution, réalisation, guérison, maîtrise, sens
Intégrité (vivre avec ses valeurs) : authenticité (avec soi-même), cohérence, confiance en soi, estime de soi, honnêteté, intention, respect pour, respect de soi-même, rêves, sens, vision
Interdépendance (recevoir et offrir à l'autre) : acceptation, amour, appartenance, attention, chaleur humaine, communauté, compassion, compréhension, confiance en, confiance pour, connexion, considération pour, contribution, coopération, écoute empathie, équité, feedback, honnêteté, inclusion, intimité, liberté, mutualité, prévisibilité, proximité, réciprocité, respect, sécurité émotive, sens de sa valeur propre, sincérité, soutien, stabilité
Mental : apprentissage, clarté, compréhension, conscience, défi, discernement, information, réflexion, rigueur, stimulation
Spiritualité : beauté, contribution, contact avec la nature, espoir, harmonie, inspiration, ordre, paix, sens
Subsistance : air, eau, aliments, abri, santé, sécurité, repos, mouvement, exercice, toucher, contact physique, expression sexuelle, se préserver

Conclusion

La CNV est une méthode qui permet d'améliorer la communication dans tous les milieux que l'on côtoie : à la maison, au travail, entre amis…

Elle permet également de mieux se connaitre, ainsi que de reconnaitre de plus en plus facilement ses émotions et ses besoins. Tout d'abord les nommer, puis en tenir compte et mettre en place une technique qui permette de les assouvir est une voie qui mène vers l'épanouissement de soi.

Est-ce-que vous pratiquez la CNV ? Qu'en avez-vous pensé ? Connaissez-vous d'autres méthodes qui permettent également de mieux communiquer ou de mieux se connaitre ?

Le chargé de communication a un rôle indispensable

Nous avons évoqué les avantages de la communication non violente, il s’agit d’un réel pilier dans le monde de l’entreprise et vous devez impérativement vous focaliser sur plusieurs aspects pour que la réussite soit au rendez-vous. Un chargé de communication au sein d’une entreprise s’avère être indispensable, voire primordial pour que la croissance soit au rendez-vous.

  • Certains dirigeants ont tendance à minimiser l’impact de ce chargé de communication, mais il est le garant de la transmission des informations.
  • Il peut alors relayer la stratégie de la société notamment auprès des salariés et des collaborateurs.
  • Il peut promouvoir une image de marque en interne tout en améliorant les valeurs de l’entreprise.
  • Il doit alors posséder quelques compétences pour exercer cette profession qui demande forcément de la rigueur.

Un chargé de communication doit être surtout capable d’écouter et d’adapter son comportement en fonction des situations. Faire preuve de minutie est aussi très important puisqu’il faut converser avec tous les collaborateurs en employant les bons mots. La planification est aussi primordiale, car grâce à une bonne organisation, il peut de ce fait lister les priorités et être beaucoup plus productif tout en orientant les équipes.

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